Por Rariúcha Braga Augusto(*)
Os pacotes de viagem do Hurb (anteriormente conhecido como Hotel Urbano) são oferecidos para diversos destinos e podem incluir diferentes serviços como hospedagem, transporte e passeios turísticos. Os pacotes podem variar em termos de duração, nível de conforto, destino e atividades incluídas.
A modalidade mais popular na Hurb são os pacotes flexíveis, em que as datas de voos e hospedagem são sugeridos pelos consumidores, mas definidos pela própria empresa de acordo com disponibilidade de tarifas promocionais.
Ocorre que durante a pandemia da Covid-19, quando o setor de turismo estava praticamente paralisado, a Hurb continuou vendendo seus pacotes de viagens nacionais e internacionais com datas flexíveis. Com a retomada das atividades, a empresa se deparou com a disparada dos preços de hotéis e passagens de avião, não conseguindo encontrar tarifas promocionais para honrar as obrigações assumidas anteriormente.
Se você comprou um pacote de viagem pela Hurb e não conseguiu viajar, entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente para relatar o problema e explicar que a viagem não foi cumprida conforme o contratado. Forneça detalhes específicos sobre as falhas ou descumprimentos do pacote de viagem. É importante documentar todas as evidências relacionadas à situação. Isso pode incluir comprovantes de reserva, e-mails trocados com a Hurb, registros de pagamento e qualquer outra informação que comprove que a viagem não foi cumprida conforme acordado.
Lembre-se de que cada situação é única e as políticas e procedimentos podem variar entre os pacotes de viagem e as circunstâncias individuais. Portanto, é essencial entrar em contato diretamente com o Hurb para obter orientações específicas sobre o seu caso. Verifique se há cláusulas que abordem situações em que a viagem não é cumprida e quais são os seus direitos e opções nessas circunstâncias. Com base nas evidências e nos termos do contrato, faça uma solicitação clara à Hurb. Isso pode envolver o reembolso total ou parcial do valor pago, a remarcação da viagem ou alguma forma de compensação pelo descumprimento do pacote.
Para aqueles cujas viagens futuras já estão marcadas, um bom caminho pode ser entrar em contato diretamente com os hotéis e companhias aéreas para checar se as reservas estão mesmo garantidas. Caso negativo, entre em contato imediatamente com a Agência de Viagens.
E na hipótese de a Hurb não responder ou se recusar a fornecer uma solução satisfatória, você pode considerar buscar orientação legal e, para isso, deve guardar as conversas e e-mails trocados, gravar os atendimentos e incluir todas essas informações no processo, para provar que não houve resposta por parte da empresa. O consumidor pode registrar as reclamações nos órgãos de defesa do consumidor (PROCON) ou consultar um advogado especializado em direito do consumidor para obter aconselhamento sobre seus direitos e as opções legais disponíveis.
No momento de registrar sua reclamação, o consumidor pode ainda pedir uma compensação por danos morais, caso tenha comprovação de que os cancelamentos o prejudicaram.
Com o objetivo de evitar que novos consumidores passem por esta situação, a Secretaria Nacional do Consumidor suspendeu temporariamente a venda de novos pacotes com datas flexíveis da empresa Hurb, que são aqueles em que não há data marcada para a viagem nem indicação das empresas aéreas e hotéis que prestarão o serviço. A suspensão será mantida até que o Hurb apresente um plano concreto de resolução dos contratos atualmente em vigor, além de comprovar que as falhas identificadas foram corrigidas. Caso a empresa não cumpra as exigências estabelecidas pela SENACON, estará sujeita a multa diária de cinquenta mil reais, além de outras sanções administrativas previstas no CDC.
(*)Rariúcha Amarante Braga Augusto é Advogada, pós-graduada em Direito Público, especialista em Direito do Consumidor, Coordenadora PROCON Unidade Câmara de Contagem/MG, Membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/MG e Membro da Comissão Especial de Defesa do Consumidor da OAB Nacional.