Considerado uma Black Friday do primeiro semestre, o Dia do Consumidor, 15 de março, é uma grande chance de as marcas estreitarem laços com clientes ansiosos por oportunidades para economizar, mas também por identificação e relacionamento. O que comprova que o pré e pós-data são essenciais, com facilidade de buscas, experiência e atenção posterior.
A pesquisa Perfil do Consumidor 2022, dá espaço para insights, mostrando como as compras digitais estão consolidadas, com 56% dos respondentes afirmando que irão comprar online mesmo após flexibilização, mas com 58% deixando de comprar por custos de frete altos. Por outro lado, 31% dizem ser apaixonados por marcas cujos valores são similares aos seus.
Custos de envio e atuação socioambiental
Por isso, proporcionar experiências positivas é mandatório (programas de relacionamento e fidelidade são ferramentas à mão), seja no site ou na loja física. Compras online, porém, ainda esbarram em custos (e prazos) de envio. A grande preocupação reside também no fato de que 74,6% das famílias no Brasil estão endividadas (2), ou seja, quase ¾ do total de todo o país.
Noves fora, a necessidade de relacionamento com o cliente para além da jornada de compra fica evidente. Comodidade e atenção em todos os pontos de contato (inclusive no pós-venda) devem ser buscadas sempre. Além disso, marcas com atuação em questões socioambientais têm sido um diferencial na preferência do consumidor.
Cuidado, porém, para não exagerar no ativismo. Um levantamento mostra que 33% do público abandonariam sua marca predileta se ela assumisse um posicionamento sobre uma questão social que eles discordassem.
Como gerar experiências e engajar o cliente
Hoje, a hiperpersonalização trata também de garantir valores para os clientes. Por meio da análise de dados, é possível não somente atender às suas necessidades, mas às suas aspirações, a demandas específicas desses consumidores (comprar uma peça sabendo que ninguém foi explorado na cadeia de produção, por exemplo).
Tudo isso mostra que há uma oportunidade para as marcas criarem relacionamento duradouro com seus clientes. O caminho passa por atendimento simples e seguro, comunicação sem fricções, formas de entrega ou retirada rápidas e baratas e vantagens para participantes de quaisquer estratégias de fidelização da marca.
Aqui, seguem cinco formas de gerar experiência para os consumidores proporcionando relacionamento:
– Entrega é um diferencial, é o momento de geração de sentimentos. O frete grátis pode definir a compra, e sua rapidez, garantir a volta do cliente. Tenha também opção de retirada na loja (comércio híbrido);
– A busca pode começar no smartphone, mas termina no desktop. Invista em boa visualização dos produtos e fácil entendimento de dimensões e características. A usabilidade dos apps e sua segurança são cruciais. Comodidade e transparência fidelizam e diminuem devoluções;
– Descontos e cashback são alavancas instantâneas, mas podem ser atrelados a qualquer estratégia de fidelização e até a simples respostas a pesquisas, preferências, interações em redes sociais ou assinatura de newsletters (isso gera dados úteis para nosso próximo item);
– Personalização: ofereça promoções relevantes para cada perfil. Segmentações apenas por gênero e idade podem não ser suficientes. Se sua empresa não possui mais dados, repense suas ações de relacionamento, pois elas também são ativos para identificação de novos padrões de consumo e expectativas e, assim, desenvolvimento de novos produtos e serviços.
– Experiência omnichannel (estratégia do varejo que utiliza diferentes canais de comunicação) é essencial. Seja atuante nos canais em que seu cliente se encontra, interaja com ele e mantenha uma relação que vá além da transacional.